Programme de formation

Accueil et communication au téléphone

Référence
CA-01

Domaine
COMMERCIAL - ACHAT

Public
Gestionnaires et tous personnels ayant à traiter les appels téléphoniques

Objectifs
Développer le professionnalisme de l’accueil au téléphone - Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes - Développer ses qualités d’écoute et de contact au téléphone - Savoir traiter les entretiens de réclamation - Apprendre à faire face à l’agressivité - Comprendre les mécanismes du stress - Comprendre nos attitudes et celles des autres.

Pré-requis
Aucun
Pour les formations distancielles nécessité d’avoir accès :

à un ordinateur équipé à minima d’un micro, de haut-parleurs ou d’écouteurs, et de préférence d’une caméra, ou d’un smartphone ou d’une tablette
avoir une adresse mail

Contexte

Programme

Les fondamentaux d’une communication efficace au téléphone :
Savoir se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
S’entraîner à l’écoute et à créer un bon contact avec l’interlocuteur
Se présenter, les plus qui font la différence
L’importance du sourire, de l’empathie et du dynamisme
Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)
Les différentes situations d’appels :
Savoir poser quelques questions rapides pour mieux cerner les appels
S’entraîner à développer le meilleur accueil dans les différentes situations habituellement rencontrées
Mieux maîtriser des situations particulières
La technique de RÉSOUDRE R comme « Regarder la personne » E comme « Exprimer votre étonnement » S comme « Sourire à votre interlocuteur » O comme « Orchestrer les recherches » U comme « User de votre influence » D comme « Définir un plan d’action » R comme « Rassurer le client » E comme « Effectuer le travail »
Faire face à la violence et l’agressivité :
Des mécanismes généraux Les réactions comportementales
Les réactions physiologiques
Comprendre l’importance des mécanismes de l’agressivité
Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
Le mécanisme d’adaptation Le mécanisme de compensation Développer son assertivité
Créer ou ramener un climat favorable
S’affirmer sans agresser
L’écoute active
La gestion du stress

Méthode et moyens pédagogiques
Alternance théorie et pratique : Pédagogie active - Exposés - Cas pratiques – Synthèse - Pour les formations distancielles : Utilisation des plateformes Zoom, Webex, GoToMeeting, Meet de Google ou Skype ou autre. Les vérifications de connexion se font en amont de la formation.
8 stagiaires maximum.
Pour les formations distancielles : Utilisation des plateformes Zoom, Webex, GoToMeeting, Meet de Google ou Skype ou autres. Les vérifications de connexion se font en amont de la formation.

Modalite d’évaluation
Positionnement, Révision et synthèse des points abordés, bilan du formateur avec les stagiaires autour des acquisitions de chacun, fiche d’évaluation et d'évaluation/satisfaction.

Sanction de la formation
Attestation de stage

Durée de la formation
2 jours

Lieu de la formation
En distanciel ou dans les régions suivantes : Paris, Ile de France, Centre Val de Loire, Est, Hauts de France, Normandie, Rhône Alpes, autres

Tarifs de la formation
Nous consulter.

Modalités et délais d’accès
Entretien téléphonique, mail ou visite préalable du client pour déterminer les besoins en formation, réponse par téléphone et mail. L’inscription est conditionnée par le retour du bulletin d’inscription ou de la convention de formation. Les formations inter sont confirmées en fonction du nombre de participants. Si le nombre de participants est requis une convocation détaillée est adressée aux participants. Un acompte de 30 % du prix de la formation est demandé (sauf règles spécifiques Opco). Les annulations moins de trois semaines avant le début de la formation sont soumises au paiement de 30 % du coût total, moins de deux semaines à 50 % et moins d’une semaine au paiement total du coût de la formation.

Accessibilité aux personnes handicapées
Nous contacter.

Version
2024-V1

Informations
Contact
Tél : 06 46 18 46 05 - 06 29 43 68 55
Site Internet : www.trajectoirepro.fr